1.基本方針

当社は、「人とペットの“絆”をプロデュースするマーケティング・デザイン・カンパニー」として、お客様、お取引先をはじめとするすべてのステークホルダーとの信頼関係を大切にし、誠実かつ適切な対応に努めております。当社は、皆様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスや業務の改善につなげてまいります。一方で、従業員が心身ともに安全で安心して働くことのできる職場環境を確保することは、企業の極めて重要な責務です。そのため、従業員の尊厳を傷つけるような暴言や威圧的な言動、過度な要求等に対しては、これを「カスタマーハラスメント」と認識し、従業員を守るために組織として毅然とした態度で対処いたします。
本方針は、一般のお客様からの行為だけでなく、企業間取引におけるお取引先からの不当な要求等に対しても同様に適用いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省のガイドラインに基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
「お客様やお取引先からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」
※正当なご意見・ご要望や、商品・サービスに関する一般的な苦情につきましては、これに該当するものではありません。

3.カスタマーハラスメントに該当する行為の例

① 暴言・侮辱・人格否定
大声で怒鳴る、威圧する行為
従業員の人格、尊厳、能力を否定する発言
差別的な発言、性的な発言（セクシュアルハラスメント）

② 威圧的・脅迫的な言動
暴力を振るう、または暴力をほのめかす行為
「会社を潰す」「SNSで晒す」などの脅迫行為
机を叩く、物を投げる、異常に接近する等の威圧行為
取引上の優越的な地位を不当に利用した強要行為

③ 過度・不当な要求
提供するサービスや契約の範囲を超えた要求
社会通念上、過剰または不当な金銭補償の要求
合理的な理由のない謝罪（土下座等）や、担当者の交代・処罰の要求

④ 長時間・繰り返しの拘束
合理的な理由のない長時間の電話や面談、居座り
同一の要望やクレームの執拗な繰り返し

⑤ プライバシーの侵害
従業員の個人情報（氏名、連絡先等）の開示要求
従業員を無断で撮影・録音する行為、およびインターネットやSNS等への投稿・拡散

4.カスタマーハラスメントへの対処

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全を最優先とし、以下の通り対処いたします。
組織的対応 ：担当者個人に任せることなく、上司および関係部署が連携し、組織全体で対処します。
対応のお断り ：社会通念上相当な範囲を超えていると判断した場合は、ご対応(電話・面談等)を打ち切り、以後のお取引やサービスの提供をお断りする場合があります。
外部専門機関との連携: 従業員の身体や精神の安全を脅かす悪質なケースについては、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

5.社内体制の整備

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の体制を整備します。
・カスタマーハラスメントに関する正しい知識と対処方法についての教育・研修の実施
・被害に遭った従業員が躊躇なく報告・相談できる窓口の設置と、迅速な対処体制の構築
・被害を受けた従業員の心身の健康回復のためのサポート体制（産業医等との連携）の提供
・カスタマーハラスメントを理由とした、従業員に対する不利益な取扱いの禁止

6.お客様・お取引先の皆様へのお願い

当社は、皆様からいただくお声をより良いサービスの提供につなげる大切な機会として、今後も真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
皆様とのより良い関係を築き、高品質なサービスを提供し続けるためにも、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

制定：2026年10月1日 エコートレーディング株式会社